Customer Liaison

カスタマーリエゾン（顧客向け連絡係）になりたいですか？ ここはまさにそのための場所です！

目的#

カスタマーリエゾンの目的は、顧客に現在の状況を知らせ、インシデントが進行するにつれ、顧客からの関連するフィードバックをインシデントコマンダーに伝える主要な担当者となることです。

他の指揮スタッフにとって重要なのは、顧客へのメッセージの作成に頭を悩ませるのではなく、目の前の問題に集中できるようにすることです。

カスタマーリエゾンとしてのあなたの仕事は、通話を聞き、インシデントのSlackルームを監視し、入ってくるカスタマーサポートリクエストを追跡し、何が起こっているのか、インシデントがどの程度進行しているのか（まだ調査中か、解決間近か）を把握することです。インシデントコマンダーは、顧客にインシデントを通知し、通話中のさまざまな時点で最新情報を提供するよう指示します。あなたはメッセージを作成し、インシデントコマンダーの承認を得て、そのメッセージを顧客に広める必要があリマス。

前提条件#

カスタマーリエゾンになる前に、以下の基準を満たしていることが期待されます。まだすべての基準を満たしていなくても心配いりません。トレーニングを続ければよいのです！

責任#

インシデントにおける様々な役割を読んで、カスタマーリエゾンに期待されることと、あなたが関わる他の役割に期待することを確認してください。

トレーニングプロセス#

この役割に対する正式なトレーニングプロセスはありません。詳しく知りたい場合は、ぜひカスタマーサポートチームに問い合わせてみてください。

カスタマーリエゾン#

カスタマーリエゾンの目的は、インシデント発生時に何が起きているのかを顧客に知らせ続け、インシデントコマンダーに対して顧客の声を代弁することです。顧客にとって、インシデントによって自分たちがどのような影響を受けているのか、また問題が積極的に対処されているという事実を把握できることが重要です。顧客向けの公開メッセージを作成する難易度は高く、特にX（旧Twitter）のような文字数が制限されているプラットフォームではより困難です。しかし、以下に公開メッセージを作成するための一般的なヒントを示します：

インシデント会議の手順と用語#

カスタマーリエゾンの手順には、インシデント中にあなたがすべきことの詳細な説明が記載されています。

以下は、インシデント会議中に使用すべきフレーズとパターンの例です。

メッセージの承認を得る#

公開メッセージを作成した後、公開する前にインシデントコマンダーの承認を得る必要があります。メッセージをSlackにコピーし、インシデントコマンダーから口頭または文書による確認を得てから進めてください。

(あなた) 顧客向けメッセージ：「現在、通知の遅延が発生しており、積極的に調査を行っています。」

(インシデントコマンダー): 良いですね、投稿してください。

メッセージを作成している間にインシデントの性質が変わっている可能性があり、新しい情報が判明して含める必要があるかもしれないため、投稿前にインシデントコマンダーの承認を得ることが重要です。

顧客の反応の通知#

インシデント中、顧客からの電話やメールを受け取ることがあります。これはインシデントの範囲を示す指標となるため、インシデントコマンダーにとって有用なコンテキストを提供します。顧客からの関連情報は、インシデントコマンダーへ常に報告する必要があります。

これまでに6人の顧客から、ここ数分間通知を受け取っていないという連絡がありました。

これにより、インシデントコマンダーは最初に調査すべき領域を決めるのに役立つ情報や、インシデントの進行状況の指標を得ることができます。